# 客户情感预测与风险分析系统

> **机器学习 (Python) 课程设计**

## 👥 团队成员

| 姓名 | 学号 | 贡献 |
|------|------|------|
| 于洋 | 2311020129 | 数据处理、模型训练 |
| 张洁 | 2311020131 | Agent 开发、提交 |
| 杨艺瑶 | 2311020127 | streamlit，汇报 |

## 📝 项目简介

本项目旨在构建一个端到端的客户情感分析与风险预警系统。通过对包含2.5万条记录的客户评论数据集（Customer Sentiment Dataset）进行挖掘，结合交易属性（如响应时间、解决状态、购买渠道等）与评论文本，利用机器学习算法自动识别客户的情感倾向（Positive/Negative/Neutral）。

系统不仅实现了高精度的情感分类模型（Logistic Regression 与 LightGBM），还进一步集成了“预测 → 分析 → 建议”的智能 Agent 流程。最终通过 Streamlit 搭建了交互式仪表盘，支持实时输入客户特征，输出情感风险评分、关键影响因子解释以及针对性的运营建议，帮助企业及时挽留高风险客户，提升服务质量。

## 1️⃣ 问题定义与数据 
  
 ### 1.1 任务描述 
  
 **任务类型**：多分类任务 (Multi-class Classification)  
 **业务目标**：基于客户的评论文本 (`review_text`) 及相关交易属性（如评分、产品类别、平台等），预测客户的情感倾向 (`sentiment`)。该模型旨在帮助企业自动化监控客户反馈，及时识别负面评价并采取行动，从而提升客户满意度和留存率。
  
 ### 1.2 数据来源 
  
 | 项目 | 说明 | 
 |------|------| 
 | 数据集名称 | Customer Sentiment Dataset | 
 | 数据链接 | 本地文件 (data/Customer_Sentiment.csv) | 
 | 样本量 | 25,000 条 | 
 | 特征数 | 11 个 (不含 ID 和标签) | 
  
 ### 1.3 数据切分与防泄漏 
  
 **数据切分**：
 - 采用 **随机切分** (Random Split) 策略。
 - **训练集 : 验证集 : 测试集 = 8 : 1 : 1** (或 70% : 15% : 15%)。
 - 设定固定的 `random_state` 以确保实验可复现。
 
 **防泄漏措施**：
 1. **ID 剔除**：移除 `customer_id`，防止模型记忆特定用户。
 2. **特征筛选**：剔除 `customer_rating`（客户评分），因为评分与情感倾向高度相关，直接使用会导致数据泄漏，使任务失去预测意义。
 3. **时间穿越**：虽然数据集包含 `response_time_hours` 和 `issue_resolved`，但在预测“评论发布时”的情感时，这些可能是未来信息。若业务场景为“收到评论即时预测”，应排除这些特征；若为“事后归因分析”，则可保留。本项目暂作为特征处理，但需注意其业务含义。
 4. **预处理隔离**：所有统计特征（如文本向量化的词汇表、数值归一化的均值/方差）仅在 **训练集** 上计算，严禁利用验证集或测试集信息。
 
 ## 🚀 快速开始 
  
 ```bash 
 # 克隆仓库 
 git clone http://hblu.top:3000/MachineLearning2025/GXX-Customer_Sentiment_Analysis.git  
 cd GXX-Customer_Sentiment_Analysis 
  
 # 安装依赖 
 uv sync 
  
 # 配置环境变量 
 cp .env.example .env 
 # 编辑 .env 填入 API Key 
  
 # 运行 Demo 
 uv run streamlit run src/streamlit_app.py 
 ```

## 2️⃣ 机器学习流水线

### 2.1 基线模型

| 模型 | 指标 | 结果 |
|------|------|------|
| Logistic Regression | ROC-AUC | 1.0000 |

### 2.2 进阶模型

| 模型 | 指标 | 结果 |
|------|------|------|
| LightGBM | ROC-AUC | 1.0000 |

### 2.3 误差分析

（模型在哪些样本上表现不佳？为什么？）

**结果分析**：
- 模型在测试集上取得了完美的分类效果 (ROC-AUC = 1.0, Accuracy = 100%)。
- **原因推测**：数据集可能是合成数据，且不同情感类别（Positive, Neutral, Negative）对应的评论文本模式非常固定且区分度极高（例如 "very disappointed" 总是对应 Negative，"excellent product" 总是对应 Positive）。此外，剔除了强相关特征 `customer_rating` 后，文本特征依然提供了足够的信息进行完美分类。
- **潜在问题**：虽然模型在当前数据集上表现完美，但在真实世界的复杂评论数据上可能无法泛化。建议引入更多样化、含噪声的真实评论数据进行进一步测试。
- **错误样本**：无（0/5000 错误）。

### 2.4 阈值策略与代价敏感分析（加分项）
- 业务代价设定：假阴性（负面未拦截）成本 `C_FN = 10`，假阳性（误拦截）成本 `C_FP = 1`。
- 风险阈值：为降低期望代价，采用分级策略：
  - 高风险：`risk ≥ 0.7` → 立即升级处理、客服介入、补偿策略评估
  - 中风险：`0.4 ≤ risk < 0.7` → 标记与复核，优先排队
  - 低风险：`risk < 0.4` → 常规监控
- 证据：结合 `explain_features` 的线性贡献因子，定位行动点（如高频负面词、长响应时间、未解决状态）。

## 数据处理（必做）
 
- 使用 **Polars** 完成可复现的数据清洗流水线，脚本位置：`src/data_processing.py`  
  - 定义 Schema：`define_schema`（`pandera.polars`）在 `src/data_processing.py:5`。  
  - 清洗流程：`clean_data` 在 `src/data_processing.py:23`（字段标准化、布尔化、类别转换）。  
  - 探索与保存：`load_and_inspect` 在 `src/data_processing.py:52`（校验→清洗→概览→保存至 `data/Cleaned_Customer_Sentiment.csv`）。  
  - 运行命令：`py src/data_processing.py`
 
### 清洗操作（Polars + Pandera）
- Schema 校验：  
  - `customer_id > 0`；`gender ∈ {male,female,other}`；`age_group ∈ {18-25,26-35,36-45,46-60,60+}`；  
  - `region ∈ {north,south,east,west,central}`；`purchase_channel ∈ {online,offline}`；  
  - `customer_rating ∈ [1,5]`；`sentiment ∈ {positive,negative,neutral}`；`response_time_hours ≥ 0`；  
  - `issue_resolved, complaint_registered ∈ {yes,no}`。
- 值标准化与类型转换：  
  - 将 `issue_resolved`, `complaint_registered` 从 `yes/no` 转为 `bool`。  
  - 将 `product_category`, `platform`, `review_text` 统一为小写。  
  - 将类别列（`gender, age_group, region, product_category, purchase_channel, platform, sentiment`）转换为分类类型。  
  - 去除泄漏相关特征：在训练阶段剔除 `customer_rating`。
- 数据探索输出：  
  - 类别列的频次统计（略过长文本列）。  
  - 清洗后数据示例与 Schema 打印。
- 落盘：  
  - 结果保存到 `data/Cleaned_Customer_Sentiment.csv`，供训练与 Demo 使用。
 
### 清洗结果（核心指标）
- 总行数：`25,000`  
- 空值计数：所有列空值为 `0`  
- 情感分布：  
  - positive: `9,978`  
  - negative: `9,937`  
  - neutral: `5,085`
- 性别分布：  
  - male: `8,385`，female: `8,356`，other: `8,259`
- 渠道分布：  
  - `purchase_channel = online`（`25,000`）
- 业务状态：  
  - `issue_resolved=True` 比例：`66.372%`  
  - `complaint_registered=True` 比例：`39.748%`
- 响应时长（按情感均值，小时）：  
  - neutral: `36.0869`，negative: `36.0222`，positive: `35.9924`
- Top 平台（前 5）：  
  - nykaa (`1,301`), snapdeal (`1,289`), others (`1,286`), reliance digital (`1,279`), zepto (`1,278`)
- Top 产品品类（前 5）：  
  - groceries (`2,858`), automobile (`2,833`), books (`2,812`), travel (`2,811`), fashion (`2,782`)
 
## 机器学习（必做）
 
- 至少 2 个模型对比：已实现 **Logistic Regression** 与 **LightGBM**（见 `src/train_models.py`）。  
- 指标达标：`ROC-AUC = 1.0000 ≥ 0.75`（分类报告亦为满分，满足 `F1 ≥ 0.70` 要求）。  
- 工件持久化：流水线与标签编码器保存到 `artifacts/`，便于 Agent 复用（`src/train_models.py:137-146` 与持久化 `src/train_models.py:145-149`）。
 
## 3️⃣ Agent 实现 
 
### 3.1 工具定义 
 
| 工具名 | 功能 | 输入 | 输出 | 
|--------|------|------|------| 
| `predict_risk` | 调用 ML 模型预测 | CustomerFeatures | float | 
| `explain_features` | 解释特征影响 | CustomerFeatures | list[str] | 
 
CustomerFeatures 字段：  
`gender`, `age_group`, `region`, `product_category`, `purchase_channel`, `platform`, `response_time_hours`, `issue_resolved`, `complaint_registered`, `review_text`  
（不包含 `customer_rating` 与 `customer_id`）
 
实现位置：`src/agent.py`  
模型与预处理加载自：`artifacts/`（含 `lgb_pipeline.joblib`, `lr_pipeline.joblib`, `label_encoder.joblib`）
 
### 3.2 决策流程 
 
- 预测：`predict_risk(features)` 使用 LightGBM 流水线输出负面情感概率（risk，0.0~1.0）。  
- 解释：`explain_features(features)` 通过 Logistic 回归的线性贡献，返回若干条影响说明（包含方向与权重）。  
- 建议：基于 `risk` 与解释结果，产品可进一步生成运营建议（如：优先处理高风险投诉、优化长响应时间、针对高频负面词优化客服话术）。
 
### Agent（必做）符合项
 
- 使用 **Pydantic** 定义输入与输出模型：  
  - `CustomerFeatures` 输入模型（`src/agent.py:11-21`，包含枚举与边界约束）  
  - `RiskOutput` 与 `ExplanationOutput` 输出模型（`src/agent.py:23-27`）  
- 至少 2 个工具：  
  - `predict_risk`（ML 预测工具，`src/agent.py:47-52`）  
  - `explain_features`（特征影响解释，`src/agent.py:57-73`）

## 4️⃣ 开发心得 
 
### 4.1 主要困难与解决方案 
 
- 依赖安装与网络：`polars`, `pandera`, `scikit-learn`, `lightgbm`, `pyarrow` 等包在国内网络下安装不稳定。  
  解决：配置清华镜像（如 `pip -i https://pypi.tuna.tsinghua.edu.cn/simple`、设置 `UV_INDEX_URL`），分步安装缺失依赖（如 `pyarrow` 用于 `polars.to_pandas()`）。
- 项目初始化命名问题：中文目录名导致 `uv init` 的包名无效。  
  解决：使用 `uv init --name customer-sentiment-analysis` 指定合法英文包名。
- 模型参数兼容性：`LogisticRegression` 版本差异导致 `multi_class` 参数报错。  
  解决：移除不兼容参数，使用默认自动模式。
- 数据泄漏与指标异常：出现近乎完美的指标，初步判断评分与文本标签高度相关。  
  解决：剔除 `customer_rating` 特征，保留文本与业务属性；同时在文档明确风险与解释原因。
- 工件持久化与推理：训练后需在推理端复用预处理与模型。  
  解决：将流水线与标签编码器持久化至 `artifacts/`，在 `src/agent.py` 统一加载与推理。
 
### 4.2 对 AI 辅助编程的感受 
 
- 明显提升效率：快速生成数据流水线、模型训练与解释模块、结构化文档，排查错误栈更高效。  
- 需要严格验证：对自动生成的代码进行运行验证与指标审查，关注版本兼容与数据泄漏。  
- 最佳实践：固定 `random_state`、将预处理封装进 `Pipeline`、仅在训练集拟合、保存可复用工件、在 README 清晰记录假设与风险。
 
### 4.3 局限与未来改进 
 
- 数据与评估：引入更真实、含噪声的评论数据；采用交叉验证与时间切分；增加宏平均 F1、精细化错误聚类。  
- 解释与可用性：引入 SHAP/LIME 等更稳健的解释方法；将解释结果转为面向运营的建议话术。  
- 系统与工程：将 `agent.py` 封装为服务/API，集成 Streamlit 交互；完善单元测试、CI、类型检查与 lint；健全 `.env` 配置校验。  
- 部署与监控：容器化部署、资源优化（并行/向量化）；加上指标监控与告警、模型版本管理与回滚策略。